Директор по продвижению «Мой Агент» Анна Филиппова в ходе онлайн конференции по антикризисным направлениям, продукту и технологиям в туризме TITW 2022 рассказала о рисках и тенденциях, которые наблюдаются в авиаотрасли в текущее время.
Среди факторов, которые повлияли на отрасль, эксперт назвала следующие:
- Закрытие прямого авиасообщения и введение санкций. Уход иностранных авиакомпаний из BSP RU Закрытие 11 южных аэропортов. Риски по изъятию лизинговых самолетов. Риски по сложностям технического обслуживания иностранной техники. Экстренная миграция российских авиакомпаний из GDS в Сирена-Тревел и ОРС, с потерей части функциональности.
Каждый из этих факторов и их последствия, привели к высокой напряженности на рынке в целом и увеличению и так высокой нагрузки на авиакомпании и на агентов по продаже авиабилетов и их контактные центры, еще до конца не завершивших операции «ковидного» времени.
Например, частые корректировки расписания, связанные с постоянным продлением краткосрочного закрытия южных аэропортов, влекут повторные операции на стороне контактных центров и увеличивают очередь запросов.
Наш большой вызов сегодня – пост продажные операции.
«В 2019 году к общему количеству оформленных билетов мы имели 12% обращений. Планировали, что в 2020 году мы будем иметь только самые сложные кейсы, не более 3%, но количество обращений резко выросло, а авиакомпании к этому готовы не были. В итоге, в 2020 году, ручных операций было почти 50%. В 2021 году их количество снизилось, но не вернулось к прежним цифрам из-за ковидных обменов. В текущем году экстремально растет количество запросов, которые можно удовлетворить только вручную и это связано с последствиями событий, начавшихся в феврале», — рассказала Анна Филиппова.
По объективным причинам, среднее время на обработку запросов увеличилось, однако, на сегодня есть тенденция к его сокращению. Пик средней продолжительности пришелся на март и составил 190 минут, на сегодня – уже 100. В мае 2022 года контактный центр Мой Агент обработал более 35 000 запросов. В плане компании до конца года – вернуться к среднему показателю обработки запроса 15 минут.
Мой Агент разносторонне подходит к решению этой задачи: автоматизируются операции, которые партнеры сервиса могут осуществлять в Личном кабинете. Так, в частности, в системе доступно автоматическое войдирование авиабилетов, онлайн-оформление перевозки по субсидированным тарифам и воинским перевозочным документам (ВПД), а так же создание сложных маршрутов и соединять перевозку разного типа в едином заказе.
Актуализируется важная информация по использованию сервиса в Справочном центре сайта, проводится еженедельное обучение. Созданный в апреле на сайте чат с кураторами позволил трехкратно увеличить количество обработанных ответов. Самое главное, как отметила Анна Филиппова, научиться самостоятельно использовать весь предлагаемый функционал и обращаться за информацией в открытые партнерам ресурсы, не привлекая специалистов. В таком случае действительно важные случаи будут обработаны быстрее.
Анна Филиппова также поделилась статистикой по продажам компании. Благодаря дифференцированному продукту и типизации клиентов, в 2022 году, в продажах по количеству билетов, «Мой Агент» вырос. Доля российских авиакомпаний в количестве проданных авиабилетов незначительно сократилась (с 88,13% — 179 28 билетов в 2021 году до 80,95% — 228 419 билетов в 2022 году), а доля иностранных авиакомпаний выросла почти в два раза (с 11,87% — 24 177 до 19,05% — 53 748 билетов).
«Интересный побочный эффект того, что летать не можем так, как раньше, и того, что техника в основном направлена на внутренний рынок, — подешевела перевозка на дальнемагистральные маршруты в России. Широкофюзеляжным самолетам нужно куда-то летать, а в России можно летать на Дальний Восток, Камчатку. Сейчас можно использовать эту возможность и улететь на такие дальние направления, как, например, Петропавловск-Камчатский, за очень небольшие деньги», — рассказала Анна Филиппова.
Изменения в авиадистрибуции по цепочке меняет работу всех участников рынка. Крайне важно понимать полную картину происходящего, строить на ее основе свою работу и обучаться, чтобы успевать за изменениями.
